A situation exceptionnelle, solution exceptionnelle. Le projet Hôtel solidaire a été lancé quelques semaines après le premier confinement. Les nouvelles mesures liées à la situation sanitaire engendraient en effet de nouvelles difficultés pour le public sans-abri. Ce projet était d'un tout nouveau genre. Créé initialement dans l'urgence, les prolongations successives dont il a fait l'objet ont cependant permis à la fois de révéler les avantages de cette méthode innovante, fruit d’une démarche sectorielle, et de permettre à certaines personnes hébergées de sortir du sans-abrisme grâce à un accompagnement vers la mise en place de solutions durables.

Rencontre avec Esther Jakober, chargée de projet à la cellule Capteur et Créateur de Logements et Sarah Goffin, coordinatrice pour les projets Hôtel et Issue.

Comment a démarré l’aventure Hôtel Solidaire ?

Esther Jakober : L’Ilot a démarré sa prospection d’hôtels fin mars, début avril 2020. Un premier hôtel a été trouvé au centre-ville après de longues recherches... Nous avions établi un fonctionnement idéal sur papier mais comme il s’agissait d’une première expérience, le concept a été amélioré au fur et à mesure des prolongations. Le fait de dépendre de prolongations n’a pas facilité les choses : nous n’avions aucune certitude concernant la durée du projet, nous avons donc recruté des travailleurs/euses pour des durées courtes, et l’incertitude a engendré un gros roulement au niveau du personnel. Nous avons acquis une certaine stabilité dès le mois de septembre 2020 grâce à la perspective de déménager le projet dans un nouvel hôtel et la prolongation du projet jusqu’en juin 2021. Ça nous a permis de mettre un fonctionnement plus solide en place comme une coordination sociale au sein du lieu. Celle-ci a contribué à structurer l’accompagnement.

Sarah Goffin : De mon côté, je me suis greffée au projet dans une phase de stabilisation avec l’arrivée dans un hôtel qui, en termes d’infrastructure, se prête beaucoup mieux à la gestion de ce nouveau dispositif d’hébergement d’urgence. Les parties communes sont beaucoup plus grandes, agréables et permettent de mettre en place plus de choses.

EJ : En pleine crise Covid, il a fallu trouver des solutions d’urgence. Or, il est important de pouvoir se poser pour monter un tel projet, trouver les bons lieux, entrer dans des négociations, etc.

Le milieu hôtelier était-il demandeur de tels projets ?

EJ : Au début, ce n’était pas si évident car personne ne pensait que la situation allait durer si longtemps. Les hôtels n’étaient donc pas forcément enthousiastes à l’idée d’accueillir notre public. Nous avons sondé quelques hôtels jusqu’à ce que l’on trouve un premier hôtel qui lui s’est montré directement intéressé.

La prolongation des mesures a suscité davantage d’intérêt de leur part ?

EJ : Des hôtelier·e·s nous ont ensuite proposé spontanément leur établissement. Nous n’avons pas pu répondre à leur demande : la mise en place de l’accueil de notre public dans un hôtel demande, outre son financement, une véritable organisation en termes d’infrastructure, de logistique, d’accompagnement et nous n’avons pas estimé raisonnable de lancer un autre projet de cette envergure en même temps que l’hôtel Belvue.

Quelle est la spécificité de l’accompagnement des personnes dans ce type d’hébergement ?

SG : Depuis le début, le projet hôtel solidaire consiste en un partenariat entre trois associations : L’Ilot, Diogènes et Doucheflux. Les occupants de l’hôtel sont des personnes orientées par ces trois services. On a eu la volonté très forte dès le début que l’hôtel soit gratuit et totalement accessible, ce qui a mené à la diversité des profils des personnes accompagnées. Les chambres sont individuelles et l’aspect communautaire est lié aux repas et à l’occupation des parties communes. Une grande indépendance est donnée aux résident.e.s de l’hôtel, contrairement à la vie en maison d’accueil qui impose un minimum de vie communautaire. C’est probablement aussi ce qui a orienté certains profils vers l’hôtel plutôt que vers les maisons d’accueil.

Qu’est-ce qui serait à retenir du projet Hôtel ?

EJ :Le projet hôtel a un coût élevé (mais pas forcément plus élevé qu’une maison d’accueil)mais ce modèle offre de multiples avantages : intimité grâce à une chambre individuelle (contrairement aux solutions d’urgence qui proposent souvent des dortoirs), sécurité, gratuité qui permet l’accueil de personnes sans revenus.

Voyez-vous l’Hôtel comme un substitut à l’urgence sur le long terme ?

EJ : J’imaginerais plutôt une modification de l’urgence : des lieux d’urgence plus accueillants avec un accompagnement renforcé. Il n’est pas forcément question de reproduire le luxe d’un hôtel. Je ne pense pas que les personnes accompagnées soient demandeuses de ça : une salle de bain, un lit, une télé et encore, ça suffit. C’est l’occasion de se poser des questions sur l’accueil d’urgence.

SG : Ici on a un accompagnement présent 7 jours sur 7, 24h sur 24 ; ça fait une grande différence en termes de besoins en ressources humaines, mais également pour l’accompagnement offert aux personnes. C’est une vraie plus-value de pouvoir offrir ça.

Un moyen pour les équipes d’entrer en contact avec des publics parfois hors des radars ?

EJ : Ça nous a permis de faire entrer des personnes qui ne voulaient entrer nulle part. Le contexte les a motivé·e·s parce que chacun·e a sa propre chambre, sa liberté. Ça nous a même permis d’entrer en contact avec des personnes qui ne voulaient pas entendre parler d’hébergement tout court, ni logement, ni maison d’accueil, etc.

SG : … et de faire entrer des profils qui sont en rue depuis des années et pour qui l’hébergement n’est pas envisageable. C’est vraiment grâce à l’intimité et à l’autonomie que ceci a été possible. Leur présence en un même lieu a un effet accélérateur sur toutes les démarches qui sont encore à faire que ce soit sur du suivi médical, le fait de recommencer à voir un médecin mais aussi pour toutes les démarches administratives entreprises.

EJ : C’est également sur la durée du projet que l’on a pu mettre ces démarches en place de façon structurée.

Au cours de l’année 2020, 44 personnes ont été hébergées au sein du dispositif Hôtel Solidaire. Parmi elles, six personnes ont trouvé un logement durable et stabilisé leur situation. La difficulté d’un tel projet réside notamment dans la complexité des dossiers des personnes hébergées et le caractère parfois inextricable de ceux-ci. 

L’année 2020 a rendu visibles les invisibles. Une fois le Parvis de Saint-Gilles (Bruxelles) vidé de toutes ses terrasses et des badauds, confinés chez eux, il ne restait plus que la longue file des personnes venues se restaurer à L’Ilot. L’équipe du Centre de jour de L’Ilot a fait preuve d’une capacité d’adaptation constante afin de faire face à cette situation inédite.

Rencontre avec Philip de Buck, directeur du Centre de jour de L’Ilot, et Kasole, volontaire au Centre de jour.

À l’annonce du premier confinement, combien de temps vous a-t-il fallu pour réagir ?

Philip De Buck : Un jour.

Kasole : On a été un peu surpris.

PDB : On a fermé du jour au lendemain et tout de suite tout repensé. On a mis en route une nouvelle formule qui consistait dans un premier temps simplement à distribuer des repas à la porte. Là où nous avons fait face à un stop, c’est pour le travail social. Quinze jours après le début du confinement et de la distribution des repas dehors, nous avons crié à l’aide à la commune et aux CPAS qui ont envoyé des travailleurs et travailleuses de rue. On essayait tant bien que mal de faire du travail social mais c’était presque impossible : il n’y avait plus de téléphone, tous les services sociaux et CPAS étaient fermés… Nous sommes passé·e·s de la fabrication de 45 repas par jour à 100 voire parfois 200 repas par jour pour une population que l’on ne pouvait pas identifier de la même manière que maintenant. En temps normal, les gens passent par l’accueil pour y présenter leur carte de membre. On peut dès lors identifier qu’ils sont sans abri et rentrent dans les conditions d’admission de notre centre. C’était devenu impossible car nous avions à la porte des gens qui nous disaient qu’ils étaient dans la galère et les files s’allongeaient. C’est Kasole qui le premier a mis la fameuse tenue de cosmonaute anti-Covid.

Comment avez-vous organisé les distributions ?

K : Par des formules take-away, on devait tout placer dans des sacs ; des soupes, des desserts, des entrées… Et puis il fallait préparer l’installation dehors. Et seulement à midi, quand nous commencions la distribution, il fallait être présent, histoire d’inviter les personnes à se désinfecter les mains, à respecter les mesures d’hygiène et vérifier avec l’équipe le bon fonctionnement de la distribution.

Du jour au lendemain, vous n’avez plus eu la possibilité de passer du temps avec les usagères et les usagers. Avez-vous rencontré des difficultés particulières ?

K : Il y avait beaucoup de personnes que l’on ne connaissait pas. Il y avait aussi parfois la barrière linguistique, c’était difficile d’entrer en communication avec ces personnes. Parfois la tension montait parce que les personnes dans la file avaient faim et ça les rendait difficiles à gérer.

PDB : À l’annonce du premier confinement il faut se rendre compte que pour le public sans abri il n’y avait plus d’HoReCa pour aller aux toilettes, il n’y avait plus moyen de faire la manche dans la rue, on parlait même de supprimer le cash. Les personnes ne pouvaient plus non plus s’asseoir dans un parc et on leur demandait de se confiner, elles étaient complètement oubliées. Il y avait un sentiment de panique et d’abandon énorme. On l’a senti très fort. Ça a aussi impacté l’équipe. Kasole est là pour en témoigner, il a tout de suite mis la main à la pâte et heureusement. Nous nous sommes parfois retrouvé ·e ·s à 3 ou 4 pour faire tourner le centre, c’était intense. Nous avons dû mettre en place tout un processus. Après une semaine, nous avons instauré une procédure écrite mais on n’a pas cessé de l’adapter et en un an je pense qu’on a eu trois gros changements de procédure de travail pour l’ensemble de la structure. Les petites évolutions lors de la première étape ont été de distribuer dehors, de mettre des barrières Nadar, des marquages au sol, d’installer un système pour se laver les mains dehors. Certaines personnes n’avaient même plus accès à l’eau pour se laver.

Beaucoup de nouvelles personnes se sont présentées aux distributions ?

K : Les gens n’avaient plus accès au Centre de jour donc tout se passait à l’extérieur. On a vu des gens qui ne faisaient effectivement pas partie de notre public habituel. Dès le début nous nous sommes bien rendu compte que ce que l’on faisait comme quantités de repas habituelles ne suffirait clairement pas.

PDB : Les conditions d’admission au Centre de jour stipulent que la personne doit être sans abri. Pour s’en assurer, nous devons voir à qui on a affaire et pour faire ce travail on dispose d’un accueil à l’entrée où les gens s’inscrivent et reçoivent une carte de membre qui indique qu’ils entrent dans les conditions d’admission. Quand il n’y a plus d’accueil et que tout se passe dehors, nous ne savons pas à qui nous avons affaire. On ne va pas non plus faire le tri dans la rue. Il y avait un climat assez tendu. Nous laissions grossir la quantité de repas. A un moment, nous en faisions 120 et on en gardait un peu sur le côté et puis quand tout le monde partait on en distribuait à ceux qui n’avaient rien eu. Tous les jours, on donnait aux personnes 80 sandwichs supplémentaires pour le soir. À un moment donné, il n’y avait pas d’autre possibilité de se restaurer. D’autres services ont réouvert quelques semaines plus tard. Il y a aussi eu beaucoup d’initiatives citoyennes à gauche à droite, des restaurateurs se sont mis à cuisiner pour des personnes dans la rue…

K : On ne pouvait pas abandonner les gens.

PDB : Dans les données statistiques, les chiffres ne montrent pas la période de la plus grosse affluence, la plus grosse demande. On n’a en effet pas pu quantifier l’ampleur du travail car les personnes ne passaient pas systématiquement par l’accueil. Nous avons vraisemblablement rencontré des profils de personnes qui n’étaient pas sans abri mais qui n’avaient tout à coup plus de boulot, plus un sou. Certain·e·s ne sont toujours pas sorti·e·s de ce choc-là. Le dernier dénombrement montre une augmentation du nombre de personnes sans abri à Bruxelles. On a augmenté - notamment avec les hôtels - les capacités d’accueil du public sans abri mais le nombre de personnes en rue ne diminue pas donc il y a un problème.

Tout le monde a dû s’adapter ?

PDB : C’est pour l’équipe sociale que ça a été le plus dur. En général, le travail social s’effectue dans un bureau, on s’occupe des gens, on essaye de régler des dossiers, mais il n’y avait plus de CPAS, plus de commune, plus de banque, plus moyen de régler quoi que ce soit. La seule chose dont on pouvait s’occuper, c’était les services de première nécessité. L’équipe sociale a été mise à contribution et ça a pu décourager certaines personnes qui n’avaient pas imaginé leur métier comme ça, sans compter l’aspect anxiogène de la situation. Cette crise finit inévitablement par nous user. Les publics étaient moins anxieux face au Coronavirus que les équipes.

Pour quelle raison ?

K : Un jour une personne qui faisait partie de notre public a été interrogée par un média et a dit « j’ai le choix entre mourir du Coronavirus ou mourir de faim ». Je crois que cette phrase résume assez bien le contexte. La peur, c’était pas quelque chose de spécialement nouveau pour le public. Il y a parmi les personnes qui sont passées par le Centre une forte capacité à relativiser et à se dire qu’il faut essayer de survivre comme on peut. De toute façon alors qu’on cherchait des solutions de vaccins, on ne pouvait personnellement rien y faire sinon attendre. Pour celles et ceux qui avaient déjà un problème avant l’arrivée de ce virus, il était d’abord question d’essayer de régler le premier problème avant de s’inquiéter du second.

Comment avez-vous géré les équipes de volontaires, avez-vous eu beaucoup de propositions ?

PDB : Nous avions une trentaine de volontaires au départ, dans l’ancien monde. Nous n’en avons gardé qu’un·e ou deux. On a dû demander aux bénévoles de ne pas venir. Et les offres de bénévolat qu’on a reçues, on en reçoit tout le temps, on n’a pas pu les prendre. Durant la première vague, c’est aujourd’hui beaucoup moins présent, il y a eu un élan de solidarité, les gens ont voulu tout de suite faire quelque chose. Nous avons reçu des coups de fil, des dons, il y a vraiment eu un engouement.

K : Il y avait aussi simplement des gens qui passaient devant le Centre, ne savaient pas ce que c’était et se renseignaient. Quand on leur expliquait, ils allaient faire un petit tour et revenaient avec un petit sac de provisions parce qu’ils avaient vu qu’il nous manquait quelque chose. C’était de bon cœur. Cette file, c’était à un moment les seules personnes visibles dans la rue. Tout le parvis était vide.

Comment a évolué la situation ?

PDB : Pendant trois mois nous avons durci les normes d’hygiène et de contrôle, nous avons ensuite assoupli certaines mesures mais on portait des combinaisons. Après le deuxième confinement nous nous sommes battu·e·s pour pouvoir rester ouvert, on a reçu une dérogation pour accepter 10 personnes à la fois à l’intérieur et trois personnes dans la zone salon. Un an après le début du premier confinement, on est coincé dans ce rythme-là. Mais vu qu’on organise les repas par services, une tournante se fait assez naturellement et on arrive à accueillir pas mal de personnes sur une journée.

La collecte alimentaire a augmenté ?

PDB : Elle a explosé. Un peu avant le Covid on a eu une nouvelle source de collecte. Avec l’augmentation du public nous avons pris conscience de la gravité de la situation et avons mis tous les moyens en œuvre pour trouver de nouvelles sources. La solidarité nous permet aujourd’hui encore d’avoir une grande autonomie, on arrive à ne devoir acheter que très peu pour le Centre de Jour, les autres maisons ont réduit leurs dépenses alimentaires, ça nous a permis d’entrer dans le projet de logistique collaborative LOCO auquel je crois beaucoup. Nous sommes devenus un des plus gros acteurs et grâce à notre récolte nous pouvons fournir 5 ou 6 autres associations. Aujourd’hui c’est nous qui donnons mais si demain nous n’avons pas assez de denrées, une réciprocité de dons se mettra en route.

Quelle impression vous a laissé cette période ? 

K : Je me suis personnellement vraiment rendu compte que les personnes sans-abri pouvaient être réellement oubliées si on ne parlait pas suffisamment de leur situation. C’est comme ça que je résumerais 2020. C’est-à-dire que si on ne communique pas suffisamment sur ce que ces personnes-là vivent, dès qu’il y a un changement comme ce fût le cas avec la crise Covid, on les oublie jusqu’à ce que des gens en parlent et montrent le travail qui est fourni pour leur venir en aide.

Depuis le mois d’octobre 2020, le Centre de Jour accueille 10 personnes en même temps par service. La rotation reste importante, un moyen pour nos équipes d’offrir l’accès aux services à un maximum de personnes chaque jour. Sur l’année, nous pouvons fièrement annoncer une augmentation de 50% de la collecte alimentaire par rapport à 2019, soit 150 tonnes. Elle reste à son niveau acquis pendant le premier confinement et nous permet de fournir la majorité des repas de L’Ilot tout en redistribuant à d’autres associations.